O que é o CRM?

O Customer Relationship Management ou CRM, como comummente é mais conhecido, é uma expressão de origem anglo-saxónica que pode ser traduzida para o português como gestão de relacionamento com o cliente. É um conceito desenvolvido com o objectivo de auxiliar as empresas na gestão e manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes, interrelacionando informação de uma forma inteligente. A abordagem adequada através de uma ferramenta de CRM permite gerir  processos de extrema importância para uma empresa e que passam pelas fases como o Marketing (pré-venda), fase de gestão da oportunidade (venda), gestão da encomenda (operacional), e de suporte (pós-venda), interligando em todas estas fases com o contato com o cliente.  E como pode o CRM apoiar a empresa, nestas fases?

1. Marketing (pré-venda)

Nesta primeira fase, tendo a empresa um determinado objectivo de venda de um produto ou serviço, pode o CRM permitir a identificação e gestão da base de dados de contatos adequados à obtenção desse objectivo em concreto. Ao permitir filtrar dessa base de dados os perfis que interessam podemos direccionar uma campanha de marketing, inbound ou outbound, para um segmento especifico de clientes ou potenciais clientes.

2. Venda

Nesta fase, o CRM é um instrumento muito útil na gestão de oportunidades de negócio, facilitando o agendamento de contatos e o processo de follow-up dos mesmos, permitindo perceber a probabilidade de sucesso da venda, o que permite direccionar as acções de acompanhamento e reduzir perdas de negócios.

3. Encomenda

Uma vez que o CRM permite a configuração de processos, pode ser integrado com outras atividades e tarefas na empresa, o que permite a colocação por exemplo de encomendas e solicitar a respectiva faturação aos respetivos departamentos, reduzindo custos, tempos de expedição e tornando o processo mais eficiente.

4. Suporte

As atividades de suporte e pós-venda também beneficiam deste sistema, pois é possível agendar tarefas para que o trabalho destes departamentos sejam realizados de uma forma profissional e baseadas em informação fidedigna sobre todo o historial do cliente.

Terminada estas fases, a base de dados foi alimentada com um conjunto de novos dados sobre os clientes e potenciais clientes que possibilitam identificar novas oportunidades e perfis, com novos interesses e que se adequam a um outro produto ou serviço da empresa. Desta gestão de outputs  podem resultar sinergias com outras áreas de negócio. E reinicia-se o ciclo novamente.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O grande desafio para as empresas reside em parametrizar o CRM de  forma adequada, para que os workflows  que pretendem implementar correspondam ao modelo de negócio, nas suas mais diversas vertentes ao optimizar processos e vocacionando a actividade para o seu principal ativo, o relacionamento com o cliente.

 

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