Conceitos associados ao CRM

“Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto. Define-se pela sua missão. Somente uma definição clara da missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e realistas os objetivos da empresa.”
Peter Drucker

 

A utilização adequada e eficaz de um sistema ou software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) pressupõe que se conheçam alguns conceitos de gestão antes de se desenhar e implementar um modelo de CRM. E logicamente o primeiro passo é conhecer qual a missão da empresa…

Missão da Empresa

A Missão de uma empresa expressa qual o motivo da sua criação e a razão de sua existência.  A missão deve responder ao que a empresa deve fazer? Para quem deve fazer? Para quê deve fazer? Como deve fazer? Onde deve fazer? A missão será assim a consequência de diversos objectivos que tem a empresa, de forma a alcançar sucesso naquilo que pretende vender, sejam produtos ou serviços. Porque é relevante para o CRM? É a missão que permite definir quais os processos e meios necessários para atingir os objectivos. Exemplo de missão: Criar software de gestão de qualidade adequado às necessidades das pequenas e médias empresas portuguesas e de países de língua portuguesa. E o CRM é a expressão desses processos.

Objectivos

Os objectivos permitem a uma organização quantificar ou qualificar a sua missão ou finalidade.  De uma forma geral, os objectivos asseguram e criam uma linha de orientação para a empresa, em função da sua missão, e determinam o empenho de todos em função de um objectivo ou objectivos comuns, e quantificam os mesmos. De certa forma estabelecem padrões de desempenho em relação aos quais serão avaliados os progressos de cada um dos colaboradores na empresa. Assim, cada um dos processos da empresa deve estar associado um objectivo que quantificado permite uma avaliação efectiva.

Processo

Os processos de uma empresa consistem num grupo de tarefas interligadas logicamente, que fazem uso dos recursos da organização, para gerar resultados definidos, em apoio aos seus objectivos. Por exemplo: O processo de pós venda do software associa tarefas como sejam o contacto telefónico com o cliente para aferir o grau de satisfação e o envio de email a solicitar a resposta a um inquérito, entre outros.

Tarefa

Tarefa não é mais que um trabalho ou acção que deve ser executada por alguém dentro de um  determinado prazo. Um conjunto de tarefas associadas constituem um processo (por exemplo na venda – o contacto com o cliente, não é mais de que uma tarefa do processo de venda, que inclui outras tarefas).

 

Como é lógico, existe muito mais que se deve saber sobre conceitos de gestão, mas estes são uma base relevante para que possa passar ao artigo seguinte relativo à metodologia na configuração e implementação de um sistema de CRM.

 

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